Kundenanalyse

Kundenverhalten verstehen und bewerten

Systematisch  –  Zielgerichtet  –  Gründlich

Ralf Consulting | KundenAnalyse

Ihre Kunden sind der wesentliche Baustein zu Ihrem wirtschaftlichen Erfolg. Mit Hilfe von Kundenanalysen verstehen Sie Ihre Kunden und deren Kaufverhalten besser und können sie effektiver und zielgerechter ansprechen.

Ziel

Aus den Ergebnissen der Kundenanalyse sollten immer konkrete Maßnahmen abgeleitet und dann umgesetzt werden. Das können bestimmte Werbekampagnen sein, aber auch organisatorische Veränderungen wie z.B. eine optimierte Verteilung ihrer Kunden auf Ihre Vertriebsmitarbeiter. Wir betrachten Ihre aktuelle Vertriebs- und Marketing Situation und stellen darauf basierend ein potentielles Maßnahmen-Set zusammen.

Dann legen wir das Ziel und die Parameter der Kundenanalyse fest. Kennzahlen werden bestimmt und ihre Erwartungswerte aus ähnlichen Projekten abgeleitet. Das kann eine Bewertung der Kunden nach Umsatz, Kaufverhalten, Kundenstatus oder Potential sein. Weitere Möglichkeiten sind die Entfernung zum Standort, räumliche Häufung oder Kundendichte, Nähe zu Wettbewerbern, bevorzugter Kontaktweg oder bevorzugtes Medium, oder andere Eigenschaften der Kunden wie Größe, Branche, Zugehörigkeit zu bestimmten Peer-Gruppen (Lifestyle- oder soziodemographischen-Gruppen).

Bei komplexen Merkmalskombinationen werden Scoring-Verfahren zur Verdeutlichung angewendet.

Durchführung

Wir prüfen die vorhandenen Daten aus Ihrem CRM-, ERP- oder Warenwirtschafts-System und fügen sie gemäß unserem festgelegten Ziel zu einem einheitlichen Daten-Set zusammen. Unter Umständen ist es sinnvoll, weitere Daten zu erheben oder zu recherchieren.

Das Daten-Set wird dann mit statistischen Verfahren analysiert und Kennzahlen oder Indikatoren werden berechnet. Diese Indikatoren haben wir vorher bei der Zielsetzung festgelegt.

Ergebnis

Anhand der Indikatoren werden die Kunden in sich ähnelnde Gruppen eingeteilt. Die Gruppen untereinander wiederum sollen sich möglichst stark unterscheiden, um sie differenziert und damit effizient bearbeiten zu können.

Ausgehend von dem Ergebnis werden nun aus den zuvor erarbeiteten potentiellen Maßnahmen, diejenigen ausgewählt, mit denen sie Ihre Ziele am sichersten erreichen. Nach Abschluss der Kampagne werden die Indikatoren erneut erhoben um zu kontrollieren wie erfolgreich diese waren und gegebenen falls optimiert.

So teilen Sie Ihre Kunden z.B. in verschieden Lebenszyklusphasen ein. Zu Anfang betreuen Sie dann Ihre Kunden besonders intensiv, um Sie aufzubauen und Ihnen die gesamte Bandbreiter Ihres Angebotes zu präsentieren und zu Wiederkäufen an sich zu binden. Im weiteren Verlauf erreicht der Kunde dann sein volles Potential und die Betreuung kann zurückgehen. Kommt der Kunde ins Risiko, verstärken Sie die Betreuung wieder. Bei verlorenen Kunden machen Sie u.U. sehr preisaggressive Angebote, um die Kunden zurück zu gewinnen. Das Lebenszyklus-Konzept hat das Ziel, die Verweildauer und die Kundenbindung zu erhöhen. Sie verlieren dadurch weniger Kunden und brauchen weniger in Neukundengewinnung zu investieren.

Ihr Vorteil: Sie erhöhen das Verständnis für Ihre Kunden und können sie effizienter bearbeiten.

Kontakt

Ralf Consulting | Marketing Beratung
Gerade Querstraße 10
DE-23552 Lübeck
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